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三大日系車售后調查:豐田超對手
日期:2012/7/25 14:24:28  來源:湖南汽車網 www.ywciev.tw 經銷商供稿 責任編輯:趙云  
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《投資者報》記者 王川

  219

  2012-7-23

  日系車三強本田、豐田和日產早在上世紀80年代就已通過進口形式將產品引入中國汽車市場,當年的豐田皇冠、尼桑公爵乃至本田里程等車型憑借精湛的工藝和舒適的乘坐性備受用車人士好評。

  時過境遷,最早通過合資正式登陸中國的日產汽車至今已經走了近20年的國產路。隨著各大企業對售后服務這方面的推進、發展,越來越多的國人可以享受到合資企業更加完善、到位的汽車售后服務。當今汽車市場三大日系品牌的4S店早已隨處可見。

  《投資者報》分別針對東風本田、廣汽豐田、一汽豐田、廣汽本田和東風日產進行了獨立探訪(鄭州日產目前乘用車產品較少),以4S店實地采訪和電話網絡采訪兩種方式,共采集樣本客戶62名。調查結果顯示,豐田品牌表現突出,其售后服務專業程度以及客戶體驗上都有較大優勢。

  豐田售后超同級別

  7月18日,《投資者報》記者來到一家位于北京的一汽豐田經銷商處。該店售后維修區域工具排列整齊,員工著裝整潔統一,甚至負責修理汽車的維修技師的衣服都十分干凈。

  豐田的客戶休息室裝修水準完全超越同級別其他品牌,該休息室內不僅娛樂設施齊全,更備有近十臺按摩座椅,飲料區也有超過十種飲品供客戶選擇,而休息室側面的整體玻璃讓顧客更容易觀察車輛維修狀況。

  在北京一家廣汽豐田的4S店,其售后服務軟硬件標準與上述一汽豐田基本一致,正在休息室等候車輛保養的王海先生對記者表示:“廣汽豐田的售后很好,顧客來到這里感覺就十分舒服。休息室里配有超過兩名服務人員,對顧客的服務十分到位。”

  天津一位豐田卡羅拉車主對《投資者報》記者說:“售后挺好的,4S店環境不錯,設施全,服務也可以做到定期電話回訪。進店直接交車然后就在休息室里喝茶上網,十分省心。”

  一汽豐田售后服務人員介紹道:“目前,北京地區一汽豐田的售后服務工時費都是統一標準的,這確保用戶不用因為考慮價格而拋棄較近的4S店,造成不便,也方便廠家管理。價格方面也維持在合資車售后服務中等價格水平。”依照目前北京的一汽豐田收費售后標準,以卡羅拉為例,一次小保養價格在300元,而更換機油三濾需要大概600元左右。在合資車型中基本處于中游水平。

  本田售后價格讓人滿意

  “本田是大品牌,售后方面顧客絕對可以放心。同時售后也是我們4S店的生命,所以經銷商也是十分重視的。”東風本田一展廳經理張先生對《投資者報》記者說。

  7月16日,記者對位于北京的兩家東風本田、廣州本田進行分別探訪。兩家店的售后服務設施以及客戶休息室各項設施基本齊全,服務人員能夠做到熱情服務。

  一位深圳的廣本雅閣車主對記者說,“售后服務本田表現不錯,目前接觸的品牌中,廣本感覺是最好的。和廣本的4S店打交道8年了,在廣本4S店會讓你的錢花得舒服。同價位B級車,同樣在4S店做保養的話,廣本雖不一定是最便宜的,但肯定不算是貴的。”

  根據北京地區收費標準以東本新思域為例,一次小保養費用大概在330元左右,而更換機油三濾價格會在600元左右。費用基本與豐田卡羅拉持平。廣本8**雅閣的售后保養價格在思域的收費標準上上浮20~30元不等,在B級車中相對也算比較便宜。

  日產部分車型售后費用高

  此次日產汽車售后探訪主要針對東風日產品牌,該品牌售后服務部門基本維持在合資品牌應有的水準,售后服務人員素質較高,服務熱情親切。

  通過對車主的訪問,記者了解到,東風日產售后服務質量,客戶還是十分滿意的。北京一位天籟車主表示:“天籟買了幾個月時導航壞掉了,車開到4S店,連****都沒帶就直接給免費換新,并道歉和延長保修1年。”

  不過,有車主反映,東風日產在售后維修保養價格方面的價格較高,尤其在裝備渦輪增壓發動機的車型上。對此,售后人員解釋稱,騏達GTS的機油必須選用半合成以上的機油產品,這直接導致了保養方面成本的上升。

  7月19日,記者在該4S店了解到,目前騏達1.6T車型在更換機油機濾的小保養上需要花費大概600元左右,每兩萬公里在更換機油三濾的同時需要使用一次汽油添加劑,而做個保養就需要花費1200元左右。同時在工時費方面,該店更換機油機濾的工時費需要108元,廣本飛度車型僅需要75元,相對貴上不少。

  四川成都天籟車主李強先生對記者說:“日產收費方面確實比較高,去店里保養前最好還是要自己先在網上做好功課,不能什么都聽4S店的。有一次做小保養,就是聽了4S店的,最后總共花費近1000元。”■

 
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